Gruppenleiter (m/w/d) Second Level Support Service

Allgemeine Qualifikationen und Stellenbeschreibung

## Die Aufgaben - Fachliche und disziplinarische Führung eines Teams im telefonischen und schriftlichen Second Level Support - Sicherstellung der Erreichbarkeit und Servicequalität im Rahmen der definierten Servicezeiten (z. B. 08:00–18:30 Uhr) - Monitoring und Steuerung der Team-Performance anhand relevanter KPIs (z. B. FCR, Service Level, Erreichbarkeit) - Coaching, Motivation und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden im Sinne einer serviceorientierten Unternehmenskultur - Eskalationsmanagement und Schnittstellenkommunikation mit Fachabteilungen und Second Level Support, sowie Abteilungsleitung - Mitwirkung bei der Optimierung von Prozessen - Durchführung von Teammeetings, Feedbackgesprächen und Jahresgesprächen - Mitarbeit im operativen Tagesgeschäft bei Bedarf (z. B. in Peak-Zeiten) ## Das Profil - Erfolgreich abgeschlossene kaufmännische oder vergleichbare Ausbildung - Mindestens 3–5 Jahre Berufserfahrung im Kundenservice oder Support-Umfeld - Erste bis mehrjährige Führungserfahrung in einer Teamleitungsfunktion - Erfahrung in der Steuerung von Servicekennzahlen (z. B. FCR, Service Level, Erreichbarkeit) - Erfahrung in der Prozessoptimierung und kontinuierlichen Verbesserung von Arbeitsabläufen - Ausgeprägte Service- und Kundenorientierung - Hohe Eigeninitiative und Eigenmotivation sowie eine selbstständige und strukturierte Arbeitsweise - Kommunikationsstärke, Durchsetzungsvermögen und Konfliktlösungskompetenz - Analytische Arbeitsweise sowie hohe Organisationsfähigkeit - Sicherer Umgang mit MS Office und gängigen CRM-/Ticketsystemen - Bereitschaft zur aktiven Mitarbeit im operativen Tagesgeschäft ## Das spricht für uns - Die Möglichkeit, Teil eines erfolgreichen Teams an unserem innovativen Standort zu sein - Ein sehr attraktives Vergütungspaket u. a. mit leistungsbezogener Jahresvergütung und betrieblicher Altersvorsorge sowie JobRad, Corporate Benefits und unserem umfassenden betrieblichen Gesundheitsmanagement mit Rückenfit am Arbeitsplatz, Yoga und vielem mehr - Flache Hierarchien und bedarfsorientierte Personalentwicklungsmöglichkeiten - 29 Urlaubstage pro Jahr und Möglichkeit von Gleitzeitausgleich - Sehr gute Vereinbarkeit durch individualisierbare Arbeitszeitmodelle und Möglichkeit zum temporären Arbeiten im Home-Office - Eine Kantine mit regionaler und gesundheitsorientierter Speisenauswahl zu günstigen Mitarbeiterpreisen - Kostenloser Mitarbeiterparkplatz