Head of Customer Service (m/w/d) Telekommunikation / Netzbetrieb

Allgemeine Qualifikationen und Stellenbeschreibung

Du bist löwenstark im Kundenservice und möchtest Deine Karriere auf ein neues Level bringen? In der Rolle als Head of Customer Service (m/w/d) übernimmst Du die Gesamtverantwortung für die strategische Ausrichtung, Weiterentwicklung und operative Exzellenz unseres Kundenservice. Gemeinsam mit Deinem Team stellst Du sicher, dass unsere Kundinnen und Kunden jederzeit den besten Service erleben. ## Dein Aufgabenfeld: - Gesamtverantwortung für Strategie, Organisation und operative Steuerung des Customer Service (inkl. Budget-, Ressourcen- und Ergebnisverantwortung) - Entwicklung und Umsetzung einer zukunftsorientierten Customer-Service-Strategie im Einklang mit den Unternehmenszielen - Sicherstellung von Servicequalität, SLA-Compliance und Performance anhand zentraler KPIs (z.B. First-Time-Fix, Beschwerdequote, Bearbeitungszeiten) - Steuerung geschäftskritischer Eskalationen (inkl. behördlicher oder TKG-relevanter Fälle) - Auswahl, Bewertung und Steuerung externer Dienstleister im Customer-Service-Umfeld - Optimierung und Standardisierung der End-to-End-Serviceprozesse (Incident-, Problem- und Service-Activation-Prozesse) - Digitalisierung und Automatisierung des Servicebereichs durch z.B. KI-gestützte Tools und Self-Service-Portale - Fachliche und disziplinarische Führung von Führungskräften und Serviceteams inklusive Zielvereinbarungen und Talentförderung ## Wen suchen wir? - Abgeschlossenes technisches oder wirtschaftliches Studium oder vergleichbare Qualifikation (z.B. Techniker, Telekommunikations- oder Netzspezialist) - Mindestens 5–8 Jahre Erfahrung im Senior Management eines serviceintensiven Umfelds, idealerweise Telekommunikation oder regulierte Branche - Nachweisbare Erfolge im Aufbau und Management großer Customer-Service-Organisationen - Fundierte Kenntnisse in Incident-, Problem- und Service-Management - Erfahrung in KPI- und Budgetsteuerung sowie datenbasierter Entscheidungsfindung - Sehr gutes technisches Verständnis moderner Service-Systeme und Automatisierungslösungen - Kommunikationsstärke, Entscheidungsfähigkeit und Leadership-Skills auf Top-Management-Ebene - Verhandlungssichere Deutschkenntnisse und sehr gute Englischkenntnisse - Reisebereitschaft für gelegentliche Dienstreisen ## Unser Angebot - Hybrides Arbeitsmodell mit flexiblen Homeoffice-Tagen - Kostenfreie Mitarbeiterparkplätze direkt am Büro - Sehr gute Verkehrsanbindung (ÖPNV-Stationen in der Nähe) - Kostenlose Getränke und frisches Obst im Büro - Ein dynamisches, motiviertes Team und kurze Entscheidungswege